Stratégie mobile : posez-vous les bonnes questions

Comment améliorer son taux de conversion et l’expérience client ? Faut-il une appli, un site mobile ou responsive ? Autant de questions auxquelles des leaders du voyage ont répondu à la conférence Next Tourisme 2016, lors d’une table ronde.

 

Le mobile est sur toutes les lèvres, tant il grignote du terrain aux ordinateurs. Sa part de marché monte à un tiers des réservations chez Booking. Et à près de 20% des ventes d'AccorHotels, pour plus de 45% de l’audience. Toutes les entreprises doivent prendre la transformation digitale en marche, en se posant les bonnes questions.

Comment améliorer la conversion ?

Le taux de conversion, c’est l’un des points faibles du mobile, reconnaissent les acteurs du voyage, même les plus grands. Afin de l’améliorer, chacun teste, au long cours, des fonctionnalités. Edreams Odigeo accorde ainsi un incentive. "Comme le trafic provenant de l’application est un peu moins coûteux, nous offrons une réduction de 10 euros à nos clients", sur Go Voyages, a expliqué Quentin Bacholle, directeur France d’eDreams Odigeo. AccorHotels va bientôt déployer l’équivalent du 1-click d’Amazon. Expedia a récemment activé l’Apple Pay sur son application. Les comparateurs, eux, développent des solutions pour garder l’internaute dans leur environnement (avec Instant booking de TripAdvisor, Express booking de Trivago...). Car c’est souvent lors du paiement que le décrochage a lieu, de la part d'un internaute doutant toujours de la pleine sécurisation des paiements.

Vendre ? Accompagner ? Les deux !

Attention toutefois à ne pas trop se focaliser sur des questions mercantiles de conversion. Il faut aussi aborder le smartphone comme outil d’accompagnement, avec un mobinaute flâneur et multi-device, en quête d’inspiration. Chaque entreprise doit justement s’interroger sur le rôle du mobile dans une stratégie digitale globale. Le mobile a-t-il vocation à vendre ou à accompagner le voyageur ? Airbnb répondra les deux, puisque le voyageur peut réserver son logement, mais aussi échanger avec des hôtes, et visionner les photos de son dernier logement avec des proches. "Le mobile doit aussi délivrer une véritable expérience garantissant une grande simplicité, même s’il est difficile d’en mesurer l’impact", souligne Nicolas Ferrary, directeur France d’Airbnb. La Compagnie des Alpes (Parc Astérix, Futuroscope, Grévin, domaines skiables…) est définitivement dans l’accompagnement. "Pour le Parc Astérix, seulement 1% de nos clients souhaitent un service de billetterie sur mobile", a commenté Marilyne Lacaze, sa directrice du digital. Les visiteurs du parc d’attraction veulent avant tout connaître les temps d’attente, et comment se rendre d’un point A à un point B. Voire réserver un restaurant, ce qui permet d'augmenter les ventes additionnelles.

Une app ou un site responsive ?

Faut-il développer une application, un site mobile (dédié au smartphone) ou un site responsive ? "Notre application, téléchargée 4 millions de fois, est une solution de réservation et un compagnon de voyage, qui est sans doute le plus grand volet d’avenir. A contrario du site mobile, qui n’est qu’une extension de notre site desktop", explique Romain Roulleau, directeur e-commerce du groupe. L’application permettra d'adresser une clientèle fidèle, tout en limitant les coûts d’acquisition. Mais l’intérêt de son téléchargement diminue avec la fréquence d’achats, ce qui a d’ailleurs incité AccorHotels à fusionner ses 10 applis l’an passé. Un site mobile ou responsive (avec une newsletter responsive) peut du coup pleinement suffire. Curieusement, ce n’est pas encore la norme. Seulement 68% des acteurs privés français du voyage déclarent avoir optimisé leurs sites web pour une consultation sur smartphone (source : enquête Next tourisme 2016).

http://www.lechotouristique.com/article/strategie-mobile-6-questions-a-vous-poser,82319#xtor=EPR-2